La Piramide del Customer Experience
Una recente ricerca di IDC (Digital Connections: Future of Customers and Consumers 2020) conferma che i clienti fedeli acquistano in media cinque volte di più e che i clienti che hanno avuto una buona esperienza lo racconteranno a 9 persone, mentre quelli che hanno subito una brutta esperienza lo racconteranno a 16 persone.
La Customer eXperience (CX), è l’esperienza complessiva che i clienti vivono durante tutta la loro relazione con il tuo brand.
Partendo dal primo contatto, passando nella fase di scambio di informazioni che genera la vendita del prodotto o servizio, terminando con tutti i processi di supporto e assistenza post-vendita.
In un’epoca in cui i clienti hanno accesso a grandi quantità di dati sulla tua azienda e sui tuoi concorrenti, l’esperienza del cliente è l’unica fonte sostenibile di vantaggio competitivo. Ma come eccellere in questo?
Il libro Clienti al Centro di Kerry Bodine, Harley Manning, sintetizza graficamente la CX in una piramide fatta a tre strati.
Alla base abbiamo la “Soddisfazione dell’esigenza“, ossia la soluzione al problema o la coronazione del desiderio del cliente. Il primo passo che devi affrontare quindi è capire che utilità ha il tuo prodotto/servizio agli occhi del potenziale cliente, quali esigenze o problemi potrà soddisfare e risolvere.
Una volta trovato questa informazione dovrai cercare la strategia migliore per poterlo comunicare.
Al centro della piramide si trova la “Semplicità“, cioè quanto è stato facile e veloce trovare ed ottenere le informazioni per il cliente. Qui sono di fondamentale importanza gli strumenti di comunicazione, di ascolto e di scambio di informazioni. Da aggiungere infine la facilità di acquisto e di utilizzo del prodotto/servizio e, quindi, se è stata rispettata la promessa iniziale per la soluzione dell’esigenza del cliente.
In cima alla piramide troviamo la “Gradevolezza“, ovvero quanto è stato piacevole interagire con il brand durante e dopo l’acquisto. La simpatia, la preparazione, la precisione dei vari “reparti” con cui il cliente è entrato in contatto: marketing (fase di contatto), commerciale (fase di acquisto), customer care (fase post-vendita).
Solo quando tutta la piramide sarà solida allora potrai dire di aver soddisfatto il cliente rendendo ottima la sua esperienza con il tuo brand.
Una delle metodologie più utili per misurare la qualità dell’esperienza del cliente è attraverso un sondaggio dove inserire la fatidica domanda “Lo consiglieresti a un amico?“.
Il feedback che si può ottenere da questa semplice domanda è elevatissimo.
Ponendo da 1 a 10 le possibili risposte, un risultato sotto al 6 è scarso ed è indice di un grave problema. Il rischio è che parleranno del tuo brand con amici ma in senso negativo.
7 e 8 sono buoni risultati ma non aspettiamoci, per esempio, che i clienti parleranno mai di te con qualcuno.
Solo le risposte da 9 a 10 possono considerarsi buone con un’elevata possibilità che il cliente parlerà di te in pubblico o suggerirà il tuo prodotto/servizio ad amici e parenti.
Unendo queste risposte con altre domande nel sondaggio sarà possibile andare ad identificare quali aree della piramide devono essere migliorate per offrire la miglior Customer Experience
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